Plus de 5 millions de personnes ont perdu ou volé un colis l’année dernière, selon Citizens Advice, qui a appelé le gouvernement à commencer à infliger des amendes aux entreprises qui continuent de perdre des livraisons dans le cadre d’une refonte complète du secteur.

Actuellement, seul Royal Mail est passible d’amendes pour service médiocre, mais l’organisme de bienfaisance a déclaré que les mêmes sanctions devraient s’appliquer à l’ensemble du secteur, après que des enquêtes ont montré que les clients avaient rencontré une série de problèmes de livraison. Dix colis ont été perdus ou volés au cours de chaque minute au cours des 12 derniers mois, a-t-il affirmé.

Citizens Advice a déclaré que jusqu’à 20 millions de personnes – 38% de tous les adultes britanniques – avaient reçu une carte « Désolé, vous étiez absent » l’année dernière, alors qu’elles étaient à la maison à l’époque. Il a déclaré que des coursiers à court de temps avaient laissé des colis dans des endroits peu sûrs tels que des seuils de porte et des poubelles plutôt que d’attendre quelques secondes supplémentaires pour que la porte soit ouverte.

Le problème, qui affecte particulièrement les personnes âgées et handicapées et celles avec de jeunes enfants, est dû en partie aux horaires de livraison irréalistes imposés aux chauffeurs par les entreprises de colis, a-t-il ajouté.

L’industrie férocement concurrentielle avait une mauvaise réputation en matière de service même avant la pandémie, et l’essor des achats en ligne qui a suivi a laissé de nombreuses entreprises du mal à faire face. Les consommateurs peuvent payer aussi peu que 3,67 £ pour une livraison de colis à domicile, les grands détaillants payant encore moins.

En novembre, Citizens Advice a déclaré que les plaintes concernant le secteur avaient triplé depuis le début de la pandémie.

Matthew Upton, directeur des politiques de l’association caritative, a déclaré : « En ce qui concerne les livraisons de colis, le pouvoir de choix est entre les mains des détaillants, et non de ceux qui reçoivent les colis. Ainsi, lorsque nous trouvons nos colis sous un buisson ou derrière nos poubelles, il est facile de rejeter la faute sur les chauffeurs individuels qui travaillent dur. Mais la réalité est que ces défaillances sont intégrées au système. »

Upton a déclaré qu’une combinaison de « conducteurs surmenés, aucun moyen d’indemnisation et une absence de pénalités pour mauvais service » signifiait un manque de protection significative pour les consommateurs.                                                                                                               .

Citizens Advice a déclaré que l’Ofcom devrait avoir le pouvoir d’étendre les sanctions à toutes les entreprises de livraison pour s’assurer qu’elles prennent les mesures appropriées pour assurer la sécurité des colis, et qu’il devrait y avoir de meilleurs systèmes de recours pour les consommateurs dont les colis ont disparu.

Il a révélé qu’un consommateur sur trois qui avait rencontré un problème avec une livraison au cours des 12 mois précédents a déclaré ne pas s’être plaint, car il ne pensait pas que cela ferait une différence.

L’organisme de bienfaisance a également demandé que les conducteurs bénéficient de meilleures protections en matière d’emploi.

Un chauffeur a décrit avoir été embauché et a dit que le travail impliquait d’effectuer 80 livraisons par jour. Cependant, une fois qu’il a commencé, la charge de travail a rapidement grimpé jusqu’à 180 irréalistes par jour. Cela lui laissait moins de deux minutes pour livrer chaque colis.

« S’attaquer à la simple pression que subissent les conducteurs et demander des comptes aux entreprises est le véritable moyen d’améliorer ce service essentiel pour les millions de personnes qui en dépendent », a déclaré Upton.