Le personnel des centres d’appels privés sous-traités pour travailler sur les services de test et de traçabilité de Covid a été invité à limiter le temps passé à répondre au téléphone à 10 minutes par quart de six heures et a dit qu’il ne serait pas payé pour les pauses, a appris le Guardian.

Les travailleurs, qui répondent aux appels de chez eux pour le numéro 119 Covid du gouvernement, doivent sélectionner la «pause de confort» sur leur ordinateur avant d’utiliser les toilettes et sont invités à minimiser le temps passé à de telles absences, à chercher de la nourriture ou des boissons, ou à prier.

Un membre du personnel a déclaré que la politique les avait laissés avilis et qu’ils se sentaient « sans valeur pour le gouvernement et le NHS ».

La politique affecte le personnel du centre de service client de Hays Travel, qui a été déplacé l’année dernière pour répondre aux appels Covid sous la direction de Teleperformance, une multinationale française de centres d’appels, qui a un contrat gouvernemental pour le service.

Le ministère de la Santé et des Affaires sociales a refusé de dire si le personnel de Hays est traité différemment des autres personnes qui répondent également aux appels 119. Le ministère a déclaré que tout le personnel avait bénéficié de pauses «appropriées», mais n’a pas voulu dire ce que cela signifiait.

Le personnel de Hays a déclaré qu’il pensait qu’il était traité différemment. Le Guardian a vu un e-mail envoyé la semaine dernière au personnel de Hays, indiquant que Teleperformance avait été « invitée à mettre à jour notre politique en matière de pauses pour s’assurer que nous nous conformions pleinement à nos exigences contractuelles ».

Il a déclaré que pour les travailleurs travaillant moins de six heures, tout temps loin de l’écran, y compris pour les pauses toilettes, la nourriture et les boissons ou les prières, devrait être limité à 10 minutes «dans la mesure du possible» et ne serait pas rémunéré. Ceux qui faisaient des quarts de travail plus longs auraient droit à une heure de pause au total et en seraient payés la moitié.

Trois jours plus tard, des conseils mis à jour fixaient à nouveau la limite de 10 minutes, indiquant que le personnel devait sélectionner une option de «pause de confort» sur son écran d’ordinateur avant de s’éloigner de son écran. Cependant, cela omettait le message que les pauses ne seraient pas payées, un changement apparent de politique, bien que cela ne soit pas clair.

Un membre du personnel de Hays a déclaré que le personnel était « traité comme un déchet absolu », affirmant que beaucoup avaient reçu une formation limitée pour répondre aux appels de Covid et qu’on leur avait dit de s’appuyer sur un document de référence de 400 pages.

Les 119 autres membres du personnel ont pu quitter leur bureau quand ils le voulaient, a déclaré l’employé, mais ceux du contrat Teleperformance ont simplement reçu des appels en direct et ont donc dû sélectionner un mode pause pour s’arrêter même un instant.

Teleperformance, qui compte environ 10 000 employés au Royaume-Uni au total et gère les appels de dizaines d’entreprises et d’organisations gouvernementales britanniques, a déjà fait l’objet de plaintes concernant le traitement réservé à certains employés à domicile.

Plus tôt cette année, des milliers d’employés britanniques de Teleperformance ont été informés que des webcams spécialisées seraient installées sur leurs ordinateurs pour surveiller les « infractions » liées au travail à domicile. Cela ne s’est jamais produit, la société affirmant que le message était une erreur.

Par ailleurs, les syndicats affirment que le personnel de Teleperformance dans d’autres pays, dont certains répondent aux appels au Royaume-Uni, ont été confrontés à une surveillance intrusive à domicile, y compris de leurs familles, et ont été invités à transmettre des données biométriques et médicales.

Andy McDonald, le ministre fantôme des droits du travail, a déclaré: «Il est inexcusable que le personnel qui a effectué un travail si important tout au long de la pandémie soit si mal traité par son employeur.

« L’externalisation se fait souvent au détriment des travailleurs qui sont engagés dans des conditions pires que celles qui sont directement employées malgré le même travail. »

Manuel Cortes, secrétaire général du syndicat TSSA, qui représente de nombreux membres du personnel de l’industrie du voyage, a déclaré: «La sous-traitance privée des services du NHS est une honte et Hays devrait ressentir la chaleur de traiter son propre personnel de cette manière ignoble – faite probablement tirer profit d’un contrat de service public.

« Les patrons de Hays doivent renoncer à ces façons de traiter le personnel des propriétaires de moulins victoriens. Chaque travailleur mérite d’être traité avec dignité et respect, sans que ses pauses aux toilettes soient constamment surveillées. Hays pourrait enfreindre la législation sur l’égalité ici, nous allons donc examiner cela et encourager les autres membres du personnel à nous parler de leur expérience afin que nous puissions agir.

Les appels téléphoniques, SMS et e-mails répétés au personnel d’Image 7, la société de relations publiques française qui s’occupe des opérations de presse de Teleperformance pour l’Europe, n’ont apporté aucune réponse.

Hays Travel, qui a acheté l’entreprise britannique de Thomas Cook en 2019 mais a supprimé des centaines d’emplois au milieu de l’impact de Covid, a également refusé de commenter.