South Western a laissé mon fils de 16 ans bloqué dans une gare verrouillée et sans personnel

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UNE La tempête faisait rage lorsque South Western Railway a ordonné à tous les passagers de descendre. Le service retardé de 18 h 27 entre Londres et Exeter était à une heure de sa destination et des pluies torrentielles avaient incité la compagnie à abandonner le voyage.

Une annonce promettait que des autocars relayeraient les voyageurs mais, lorsque le train s’est arrêté à Yeovil Junction, aucun autocar n’a pu être trouvé. Les voyageurs auraient besoin de trouver des taxis, mais aucun n’était disponible non plus.

Le conducteur a remonté à bord du train et celui-ci est parti dans la nuit, laissant une vingtaine de personnes, dont un mineur non accompagné, bloquées sur le quai d’une gare verrouillée et sans personnel au milieu de la campagne.

Le traitement réservé par South Western à ses clients révèle des écarts dans la protection des consommateurs en ce qui concerne les voyages en avion et en train. Si un vol est annulé ou retardé, les compagnies aériennes sont tenues de réacheminer les passagers le plus rapidement possible, de les nourrir et de les héberger jusqu’à ce que cela soit possible. Les passagers ont droit à deux appels téléphoniques et e-mails gratuits lorsqu’ils sont bloqués, et à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 520 £ par personne, sauf si le retard est dû à des circonstances extraordinaires.

La protection légale des passagers ferroviaires n’a été appliquée qu’aux trajets intérieurs au Royaume-Uni en 2019. L’article 18 du Règlement sur les droits et obligations des passagers CE 1371/2007 oblige les opérateurs ferroviaires à proposer des repas et un hébergement « dans la mesure où cela est physiquement possible ».

Il n’y a aucune obligation pour eux d’essayer de s’assurer que c’est le cas lorsqu’ils décident où terminer un train. L’indemnisation est limitée à une partie du tarif pour la partie concernée du voyage, et il n’y a pas d’appels téléphoniques gratuits. Ils peuvent, en fin de compte, devoir couvrir tous les coûts que les passagers encourent en raison du retard ou de l’annulation, mais à court terme, les voyageurs devront se débrouiller seuls.

Parmi les passagers bloqués cette nuit-là se trouvait mon fils de 16 ans, Greg, qui était en route pour rendre visite à sa sœur à Exeter. Son téléphone portable était faiblement chargé après des appels infructueux aux entreprises de taxi, le point d’assistance électronique de la gare ne fonctionnait pas et la ligne de service client de South Western avait fermé à 22 heures.

À 180 miles de là, j’ai appelé toutes les compagnies de taxi locales répertoriées sur Google. Un seul avait un taxi disponible et a cité 250 £ pour le trajet de 50 milles en raison des conditions de conduite dangereuses.

Une chambre d’hôtel était la seule option sûre, mais la plupart n’acceptent pas les mineurs non accompagnés. À 23 heures, Greg faisait face à une nuit sur le quai de la gare sous une pluie battante. Finalement, un réceptionniste d’un Premier Inn à trois kilomètres de là a eu pitié – en règle générale, il n’autorise pas les invités non accompagnés âgés de moins de 18 ans – et dans un rare exemple de grande chaîne mettant l’humanité avant les termes et conditions, il a accepté de le vérifier. dans.

Le directeur d’une entreprise de taxis complet, entendant son âge, a détourné un taxi pour l’y amener. Quatre autres passagers bloqués se sont entassés avec lui car c’était le seul taxi qui s’était rendu à la gare. Ils arrivèrent à l’hôtel peu avant minuit.

La plupart des hôtels n’acceptent pas les mineurs non accompagnés, mais une réceptionniste d’un Premier Inn situé à trois kilomètres de là a eu pitié de Greg, 16 ans. Photographie : Paul Ellis/AFP/Getty Images

Le personnel de South Western n’a pas vérifié si des passagers étaient vulnérables avant de les abandonner. Se rendre à la sortie de la gare impliquait de franchir des marches raides sur une passerelle au-dessus de la ligne, la rendant inaccessible aux personnes à mobilité réduite. Ceux qui n’avaient pas de smartphone devaient compter sur des étrangers pour trouver un logement ou un moyen de transport.

La réponse du service client de South Western devrait faire réfléchir tout parent ou voyageur ayant des besoins supplémentaires.

« La décision doit être prise avant un voyage, en examinant si votre enfant pourrait s’en sortir seul, en gardant à l’esprit la possibilité qu’il puisse y avoir des retards pendant les périodes de perturbation », a écrit un agent du service client. « Nous n’offrons pas d’assistance spécifique aux enfants voyageant seuls, bien que notre personnel vous aidera toujours s’il est approché. »

Le service client a depuis informé les passagers concernés que leurs frais d’hôtel et de taxi seront remboursés et qu’ils peuvent demander le remboursement de leur tarif via Delay Repay. South Western a finalement remboursé le coût de 200 £ de l’hôtel et du taxi, et j’ai reçu 10,98 £ via Delay Repay pour la partie affectée du voyage.

South Western admet qu’il a échoué. « Ce fut une nuit difficile pour le personnel travaillant sur notre chemin de fer, mais il est clair que nous aurions dû communiquer plus efficacement et nous assurer que des transports alternatifs et un hébergement étaient disponibles », indique-t-il. « Nous sommes désolés d’avoir échoué à cette occasion. Nous enquêtons sur cet incident pour tirer des leçons de ce qui n’a pas fonctionné et améliorer nos processus. »

Selon le régulateur ferroviaire, l’Office of Rail and Road, les passagers doivent être aidés si un service doit être abandonné. Il ajoute : « La loi sur les droits des consommateurs donne aux passagers ferroviaires la possibilité de demander réparation si un opérateur ferroviaire ne fournit pas un service de transport de passagers avec un soin et une compétence raisonnables. »

Les passagers dont la plainte n’est pas résolue peuvent faire appel au médiateur ferroviaire, dont la décision lie les entreprises participantes. Le service annoncera prochainement les détails d’une campagne visant à rendre les voyages en train plus sûrs pour les jeunes. Un porte-parole du Médiateur ferroviaire a déclaré qu’il s’attendait à ce que les compagnies ferroviaires « aident dans la mesure du possible à garantir qu’aucun passager ne soit jamais bloqué sans options raisonnables ».

Le porte-parole a ajouté : « Le médiateur s’efforce de responsabiliser les jeunes lorsqu’il s’agit de rester en sécurité sur le réseau ferroviaire et lancera le Young Person’s Train Guide, une campagne qui engagera les opérateurs ferroviaires et d’autres acteurs du secteur autour des lois. et les statuts qui le régissent.

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