Comment Citizens Financial a utilisé un forfait iPhone pour créer une banque numérique nationale

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Citizens Financial Group Inc. a lancé son plan de mise à niveau de l’iPhone Citizens Pay en 2015 en tant que première forme du concept acheter maintenant-payer plus tard qui est en vogue dans l’espace des paiements.

L’idée était de prendre le Citizens CFG,
-1,45%
marque en tant que fournisseur de crédit et la combiner avec l’AAPL d’Apple,
+2,40%
iPhone pour aider les clients à éviter de faire la queue pendant des heures dans le brouhaha qui se produit généralement lors de la sortie d’un nouvel iPhone.

« Nous avons aidé à introduire une première façon numérique d’acheter des iPhones afin que les gens puissent faire la queue numériquement », a déclaré Brendan Coughlin, vice-président exécutif et responsable des services bancaires aux consommateurs pour Citizens Financial Group. « Ce programme nous a mis sur la carte à l’échelle nationale. »

Cet effort a contribué à en faire une banque numérique d’un océan à l’autre sous la marque Citizens Access, même si elle n’a que des succursales dans l’est des États-Unis. Citizens compte désormais trois millions de clients dans ses succursales bancaires régionales et plus de trois millions dans ses succursales nationales, clientèle hors succursale.

L’unité de banque numérique Citizens Access fait partie d’un changement sismique vers les services financiers mobiles alors que la technologie bancaire est passée au cloud depuis ses origines dans les ordinateurs centraux derrière les murs des banques.

Avec des barrières à l’entrée plus faibles pour offrir des services financiers, tout le monde semble vouloir se lancer dans le jeu bancaire.

Goldman Sachs GS,
-1,19%
peut être connue comme une banque d’investissement de chaussures blanches pour les fusions et acquisitions, mais elle gagne également du terrain en offrant des services bancaires de détail traditionnels sous sa marque Marcus.

Starbucks Corp. SBUX,
-1,36%
serait considérée comme une grande banque rien qu’en comptant le montant d’argent stocké sur les comptes de carte de fidélité de ses clients.

A lire aussi : Starbucks a plus d’argent sur les cartes que de nombreuses banques n’en ont en dépôt

Apple propose une myriade de services financiers sur sa plate-forme, dont plusieurs seraient prévus en interne.

Walmart Inc.WMT,
-1,26%
parle de développer ses offres de services financiers aux consommateurs depuis des années.

Alors que les géants Wells Fargo & Co. WFC,
-1,85%,
JPMorgan Chase & Co. JPM,
-2,34%,
Banque d’Amérique BAC,
-1,79%
ou Citigroup C,
-2,49%
continuent d’exploiter le plus de succursales, le champ de bataille des services financiers s’est déplacé vers Internet, avec une domination nationale et internationale à peu près à gagner.

Comme dit le proverbe, il faut pêcher là où se trouvent les poissons. Et les poissons que les banques veulent surtout nager sur leurs appareils mobiles pour télécharger des applications de Zelle, Chime Financial Inc., Square Inc. ou SoFi Technologies Inc. SOFI,
-13,99%.

L’opportunité de créer une banque numérique nationale dominante qui fournit des services en ligne continue de pousser les prêteurs et les rivaux de la fintech à dépenser des milliards en technologie et en marketing.

Bien que les principaux challengers tels que SoFi et Square soient souvent décrits comme des néo-banques, toutes les banques, dans un sens, sont désormais des néo-banques.

« Ce qui se passe, c’est que les banques deviennent des services publics pour les mouvements d’argent et à des fins réglementaires et que d’autres marques prennent la relation client », a déclaré Kathryn Petralia, co-fondatrice de Kabbage, une plateforme de prêt acquise en 2020 par American Express Co. AXP,
+0,65%.
« Les consommateurs ne se soucient pas de savoir quelle banque est sur le compte bancaire. Ils travaillent juste avec Chime. À long terme, cela érodera les relations avec les clients dont bénéficient les grandes banques. »

Les banques sont également confrontées à des défis d’infrastructure et à des processus plus importants pour traiter avec les régulateurs.

« Ce n’est pas qu’ils ne veulent pas faire des choses, c’est juste plus difficile pour les banques », a déclaré Petralia. « Les Fintechs sont réglementées pour le produit qu’elles proposent. Si vous êtes dans le domaine du transfert d’argent ou du traitement des paiements, vous avez des réglementations à cet égard. Mais vous n’êtes pas réglementé aussi largement qu’une banque. La plupart ne font qu’une seule chose, puis ils ajoutent progressivement un autre service à la fois. »

Pour être compétitives, les banques traditionnelles continuent d’injecter de l’argent dans la technologie, de s’associer à des fintechs ou parfois de les acquérir ou de les posséder seules ou avec un groupe.

Bank of America Corp. BAC,
-1,79%,
Truist Financial Corp. TFC,
-2,56%,
Capital One Financial Corp. COF,
-1.40%,
JPMorgan Chase & Co. JPM,
-2,34%,
US Bancorp USB,
-0,28%
et Wells Fargo détiennent conjointement Early Warning Services LLC, qui gère le populaire service de paiement numérique Zelle, par exemple.

La pandémie de COVID-19 a accéléré la tendance. Environ un consommateur sur trois a déclaré avoir commencé à utiliser des outils de paiement numériques au cours des six derniers mois, selon une enquête fin 2021 de JPMorgan Chase sur les attitudes bancaires.

Une enquête JPMorgan de 2020 au milieu du verrouillage du COVID-19 a révélé que 54% des consommateurs ont déclaré avoir utilisé les outils bancaires numériques plus qu’ils ne l’ont fait en 2019 en raison de la pandémie.

Lors de la dernière vérification, Chase comptait 60,2 millions de clients numériquement actifs, en hausse de 6 % par rapport à la période de l’année précédente au 31 mars, et 46,5 millions de clients mobiles actifs, en hausse de 11 %.

Rhett Roberts, PDG de LoanPro Software LLC, une société technologique qui rationalise les capacités de production et de recouvrement des prêts des prêteurs américains, a déclaré que les fintechs ont réussi à gagner des clients, mais que peu d’entre elles génèrent encore des bénéfices. Ils ont cependant contraint les banques à innover et à s’adapter plus rapidement aux demandes des clients, comme la réduction des frais de découvert, a-t-il déclaré.

« Indépendamment du succès des néobanques, elles ont forcé la main des sociétés financières traditionnelles à être plus agiles et à créer de meilleurs produits », a déclaré Roberts. « Les néobanques rencontrent le client là où il se trouve… Des clients qui aiment le skate ou qui sont allés à l’université. Ceux qui réussissent se concentrent sur l’expérience utilisateur.

Tout ce bruit autour du secteur bancaire a attiré l’attention des régulateurs.

Pour égaliser les règles du jeu entre les banques et les non-banques, le Bureau de protection financière des consommateurs (CFPB) a déclaré en avril qu’il exploiterait une disposition légale pour la plupart inutilisée de la législation Dodd-Frank pour examiner les sociétés financières non bancaires qui présentent des risques pour les consommateurs.

« Cette autorité nous donne une agilité critique pour agir aussi rapidement que le marché, nous permettant de mener des examens des sociétés financières présentant des risques pour les consommateurs et d’arrêter les dommages avant qu’ils ne se propagent », a déclaré le directeur du CFPB, Rohit Chopra. Le CFPB sollicite également les commentaires du public sur une règle de procédure pour rendre son processus d’examen plus transparent.

Face à une concurrence plus agile, les banques se sont tournées vers une tactique éprouvée : se renforcer par acquisitions.

Ellen Hazen, stratège en chef du marché et gestionnaire de portefeuille chez FL Putnam Investment Management Co., a déclaré que le désir des banques de devenir des marques numériques nationales était une grande motivation derrière la création en 2019 de Truist Bank par BB&T Corp. et SunTrust Banks.

« Cela continuera de plus en plus à stimuler les fusions et acquisitions dans le secteur bancaire », a déclaré Hazen. « Cela continuera d’être très important pour les banques. »

Jouer à plusieurs niveaux

Les banques se retrouvent à réinventer leur coûteux réseau d’opérations bancaires de détail physiques pour mieux s’adapter au monde numérique.

L’acquisition par les citoyens de 80 succursales de la côte Est de HSBC comprend plus de 60 banques dans la région de New York qui ont été renommées.

« Nous croyons aux succursales bancaires, mais d’une manière numérique », a déclaré Brendan Coughlin, directeur des Citizens. « Lorsque vous ajoutez des emplacements physiques, le but doit être d’offrir des services de planification financière et de conseil sophistiqués. »

Les services bancaires numériques permettent aux banques de conserver un réseau de succursales plus mince, tout en se faufilant dans le temps passé et les guichets interactifs aux guichets automatiques.

Alors que Citizens retrace ses origines en 1828 à Providence, RI, sa relation avec Apple a aidé son activité numérique à décoller plus tôt que beaucoup.

Le parcours de Citizens a commencé il y a plus de sept ans, lorsque Coughlin travaillait sur des produits bancaires pour les étudiants. Au départ, Citizens aidait Apple à mettre en place un programme de crédit pour aider à mettre les MacBook entre les mains d’un plus grand nombre d’étudiants. En 2015, cet effort s’est transformé en crédit Citizens Pay pour les iPhones.

Aujourd’hui, les deux principales unités numériques de la banque comprennent Citizens Pay, le programme de financement de gros des marchands de la banque avec environ 45 clients majeurs, dont Microsoft Corp. MSFT,
+2,58%
— et Citizens Access, sa banque numérique nationale.

Les clients qui ont utilisé Citizens pour acheter un appareil mobile ou une Xbox ont ensuite accès à Citizens Access, la plate-forme de la banque offrant des dépôts, des capacités de refinancement de prêts étudiants et d’hypothèque, avec des plans pour ajouter des services de compte courant.

Coughlin a déclaré que le statut de Citizens en tant que banque réglementée offre un avantage structurel et de sécurité par rapport aux fintechs. En effet, la banque détient des prêts sur son propre bilan au lieu de les vendre sur le marché des prêts, ce qui signifie qu’un investisseur privé tel qu’un fonds spéculatif peut finir par détenir le prêt d’une fintech.

« Nous sommes disposés à souscrire le risque et à le soutenir », a déclaré Coughlin. « Lorsque vous n’avez pas de charte bancaire, vous n’avez pas de bilan bancaire et vous ne pouvez généralement pas détenir les prêts de la même manière… L’innovation de leurs produits est dictée par un style de détention de la dette sur les marchés des capitaux. »

Il y a à peine dix ans, la commodité bancaire était définie par la densité des emplacements physiques tels que les succursales et les guichets automatiques.

Désormais, tout est question de présence numérique, en particulier auprès des moins de 20 ou 30 ans. Cette cible démographique reste à saisir à la fois pour les banques traditionnelles et pour un univers croissant de challengers fintech.

« L’intensité de la concurrence augmente », a déclaré Coughlin. « Ce seront les banques et les fintechs qui créeront plus de valeur pour les clients et qui pourront s’adapter qui finiront par gagner. »

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