Avant l’élection présidentielle controversée de 2016, les conseillers peuvent s’être engagés dans des disputes politiques avec des clients et être parvenus à une impasse respectueuse. C’est beaucoup plus difficile maintenant.

Par exemple, un conseiller basé au Colorado a récemment exprimé sa frustration face à des clients qui dénoncent des informations erronées. « J’ai fini de tendre l’autre joue au nom des affaires », a-t-il déclaré dans un message sur Twitter. « Il n’y a pas de place pour ces bêtises dans ma vie. Ce n’est pas mon boulot d’être la caisse de résonance de ses folles théories.

Ou est-ce? Le conseiller du Colorado a déclaré qu’il était tenté d’envoyer un e-mail de masse aux clients exigeant qu’ils arrêtent de parler politique avec lui. Mais son épouse et son personnel pensent qu’il devrait laisser tomber et ne pas riposter.

Sonya Dreizler, consultante et ancienne planificatrice financière, a averti le conseiller de ne pas envoyer d’e-mails de masse. Au lieu de cela, elle l’a exhorté à identifier son objectif final, puis à élaborer une stratégie pour y parvenir.

Si l’objectif est de changer les mentalités, alors Dreizler, co-fondateur de Choir, suggère des conversations en tête-à-tête dans lesquelles le conseiller s’ouvre sur son expérience personnelle. Mais elle reconnaît qu’une telle approche est épuisante et pourrait ne pas fonctionner.

Une autre option serait de tracer une ligne dans le sable et de licencier ces clients. Après tout, le rôle d’un fiduciaire n’inclut pas de se livrer aux théories du complot d’un client.

« Il est important que les conseillers comprennent les valeurs fondamentales qu’ils détiennent en tant que personne et en tant qu’entreprise », a déclaré Sarah Cain, vice-présidente du coaching et du conseil chez Carson Group à Omaha, Neb. « Cela vous donnera la confiance et l’espace nécessaires pour dites: ‘C’est ce que je crois et ce que je défends.’ « 

Les conseillers peuvent établir des règles de base pour les interactions avec les clients. Établir des limites claires dès le départ ne résoudra probablement pas le problème pour de bon. Mais cela pourrait minimiser la fréquence et la gravité des échanges rancuniers.

« Si cela a un impact négatif sur vous, votre équipe ou vos autres clients, vous devez y remédier », a déclaré Cain. « Vous voulez toujours le faire avec respect. »

Cain propose d’élaborer un langage poli mais ferme qui réduit les chances que de telles conversations surviennent en premier lieu. Par exemple : « Nous essayons de maintenir un ton apolitique dans notre bureau. Je demande donc que nous ne discutions pas de sujets politiques.

Calibrez votre réponse en fonction de la situation. Si vous pouvez ignorer les bouffonneries d’un client vocal – ou si vous jugez ce client trop précieux pour être abandonné – alors préparez-vous à l’impact. Chaque fois que cette personne appelle, vous et votre équipe devrez mettre de côté la peur et garder votre sang-froid.

« Une question est de savoir si le client est un peu gênant ou affecte vraiment quelqu’un de votre équipe », a déclaré Cain. « Parfois, le client peut dire des choses blessantes. Défendre votre équipe peut être un facteur de moral.

Si un membre du personnel a perdu un être cher à cause du COVID-19, par exemple, cela peut faire mal quand quelqu’un dénonce la pandémie comme un canular. Pourtant, il est rarement productif d’essayer de faire changer d’avis quelqu’un, surtout parce que certaines personnes ont tendance à durcir leur point de vue lorsqu’elles sont mises au défi.

Vous pouvez toujours vous sentir obligé d’essayer. Plutôt que de s’efforcer de les convaincre, Cain suggère un pari exploratoire tel que: «Je ressens différemment à ce sujet. Êtes-vous ouvert à entendre une autre perspective ? »

À tout hasard, le client fait preuve d’une véritable curiosité, présentez votre cas d’un ton calme. Mais ne vous attendez pas à grand chose.

« Cela dépend de l’esprit avec lequel vous abordez la conversation », a déclaré Cain. « Si ce n’est pas pour changer d’avis mais pour échanger des informations et élargir la perspective de l’autre sans jugement », cela peut conduire à un dialogue révélateur.