OTTAWA — L’organisme de réglementation des télécommunications du Canada a ordonné mardi à Rogers Communications Inc. RCI,
RCI.B,
fournir des détails avant la fin du mois sur comment et pourquoi les réseaux sans fil et Internet de l’entreprise se sont écrasés pendant près d’un jour avant que le service ne soit en grande partie rétabli.
La panne s’est déroulée vendredi dernier, perturbant les services bancaires et les transactions par carte de débit et de crédit dans tout le pays, et laissant des millions de Canadiens sans téléphone, télévision ou service Internet. Le service a été en grande partie rétabli le lendemain et l’entreprise basée à Toronto a attribué la panne à une mise à niveau de l’équipement qui a mal tourné.
« Au cours des premières heures de la panne, il est devenu clair que Rogers était soit incapable de rassurer, soit inefficace pour rassurer ses clients et fournir des informations essentielles sur ce à quoi s’attendre », a déclaré le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes dans une lettre. à Rogers, que le régulateur a publié mardi. « Peu de détails concernant la panne ont été fournis sur la page Web de l’entreprise ou sur ses comptes de médias sociaux. »
Rogers a fourni une explication concernant la cause de la panne le samedi après-midi, soit environ 36 heures après que les clients ont commencé à signaler des problèmes généralisés avec le réseau.
Une porte-parole de Rogers a déclaré mardi que la société s’était engagée « à travailler aux côtés du gouvernement et des régulateurs pour améliorer la résilience du réseau pour tous les Canadiens ».
La lettre ajoutait que des événements de cette ampleur, qui paralysent des éléments clés de la vie quotidienne, sont « tout simplement inacceptables » et que le régulateur doit savoir ce qui s’est passé avant et après la panne de service, et quelles mesures Rogers prend pour prévenir de futures pannes de réseau.
Le CRTC a donné à Rogers jusqu’au 22 juillet pour répondre.
Le chef de la direction de Rogers, Tony Staffieri, a présenté des excuses aux clients après le rétablissement d’une grande partie du service. « Nous savons à quel point nos clients comptent sur nos réseaux et je m’en excuse sincèrement. … J’assume l’entière responsabilité de veiller à ce que Rogers regagne votre entière confiance.