Alors, qu’y a-t-il derrière l’augmentation des plaintes contre les compagnies aériennes et des annulations de vols ? Les compagnies aériennes et la FAA semblent avoir des théories différentes

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Les passagers des compagnies aériennes aux États-Unis peuvent enfin voyager sans trop de restrictions, mais beaucoup ne sont toujours pas satisfaits de leurs expériences de voyage.

Selon les données les plus récentes du Département américain des transports, publiées plus tôt ce mois-ci. Pourtant, ce nombre était de 14,5 % inférieur aux 5 079 plaintes d’avril.

La raison n° 1 des passagers pour déposer une plainte était liée à la demande de remboursement, 30,5 % des plaintes portant sur ce problème. Les problèmes de vol ont suivi en tant que deuxième catégorie de plaintes, avec près d’un quart des plaintes en mai liées à des problèmes d’horaires tels que des annulations et des retards.

Le nombre de vols réguliers a augmenté plus de deux ans après le déclenchement de la pandémie de COVID-19. Alors que le gouvernement levait progressivement les restrictions sur les vols, le nombre de vols intérieurs opérés par les compagnies aériennes américaines est passé à 591 000 en Peut 2022 à partir d’un creux de 180 000 en mai 2020, atteignant l’un des niveaux les plus élevés depuis le début de la pandémie et dépassant 583 000 vols en mars 2020.

Cependant, l’industrie connaît davantage de retards en raison de pénuries de personnel et d’autres problèmes. En mai, les compagnies aériennes ont signalé 65 retards de plus de trois heures sur le tarmac à l’arrivée ou au départ pour les vols intérieurs, soit près du double des 33 retards de trois heures ou plus sur le tarmac en avril.

En mai, le taux d’annulation des vols était de 2 %, soit le même niveau qu’en mai 2019. Les compagnies aériennes avec les taux d’annulation les plus élevés étaient Delta Air Lines (2,7 %), United Airlines (2,4 %) et JetBlue Airways (2,3 %).

Les compagnies aériennes ont défendu leur taux d’annulations. « Malgré les défis du mois de mai, les employés de Delta ont continué à travailler en toute sécurité et de manière réfléchie pour prendre soin de nos clients, comme en témoignent nos performances dans les délais indiquées dans le rapport DOT de mai ainsi que notre taux de plaintes – le deuxième plus petit parmi les plus grands transporteurs américains. », a déclaré un porte-parole de Delta en réponse aux données de la plainte.

Le PDG de Delta, Ed Bastian, s’est excusé pour les perturbations subies par les clients – dont plus de 400 vols annulés sur une période de quatre jours – dans un e-mail du 30 juin à membres SkyMiles de la compagnie aérienne. Il a partagé quelques actions que Delta adopterait à l’avenir, notamment la mise à jour des procédures aéroportuaires et l’accélération de l’embauche.

(United Airlines a refusé de commenter et JetBlue Airways n’a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.)

Dans les aéroports, le manque d’agents de sécurité et de bagagistes a retardé l’enregistrement des passagers, selon le Wall Street Journal. Les dirigeants des compagnies aériennes ont déclaré que le recrutement de personnes et leur formation prenaient du temps, en particulier avec une main-d’œuvre réduite en raison des absences liées au COVID et d’autres problèmes liés à la pandémie.

Mais les compagnies aériennes affirment que d’autres facteurs contribuent aux retards, à savoir les problèmes de contrôle du trafic aérien. Le PDG de Airlines for America, Nicholas Calio, a écrit une lettre au secrétaire aux Transports Pete Buttigieg le 24 juin, affirmant qu’au moins un tiers des annulations récentes étaient en partie dues à des problèmes de contrôle du trafic aérien de la Federal Aviation Administration. (La FAA n’était pas immédiatement disponible pour commenter, mais a précédemment déclaré qu’il y avait de nombreuses raisons pour les retards et les annulations de vols.)

A4A est le groupe commercial représentant les transporteurs américains tels que Alaska, American Airlines, Delta Air Lines, Hawaiian Airlines, JetBlue, Southwest et United Airlines.

« Les Américains retournent dans le ciel à un rythme rapide et les transporteurs s’efforcent de rétablir le service à travers le pays tout en naviguant sur une série de défis, notamment la météo et la dotation en personnel », a déclaré un porte-parole d’Airlines for America en réponse au dernier rapport de plainte.

Cependant, Buttigieg et la FAA ont défendu les contrôleurs aériens. L’administrateur de la FAA, Billy Nolen, a déclaré à Reuters: « Nous sommes sur la bonne voie pour embaucher 1 000 contrôleurs cette année, recevant plus de 57 000 candidatures pour 1 500 postes. » Il a ajouté: « Nous pouvons voir que les retards globaux sont en baisse… Les compagnies aériennes s’efforcent de redimensionner leur réseau. »

Buttigieg a également rejeté les suggestions selon lesquelles la FAA était l’une des principales raisons des retards et des annulations de vols. « Chaque fois qu’il y a quelque chose sous le contrôle de la FAA, ils y travailleront », a-t-il déclaré, selon le Washington Post, « mais je veux être très, très clair ici : cela n’explique pas la majorité des retards. »

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