Si votre prochain séjour à l’hôtel est terrible, c’est probablement la raison

Cette article est reproduit avec la permission de NerdPortefeuille.

Les plaintes concernant les séjours à l’hôtel ne manquent pas ces jours-ci, et une raison en est assez claire : de nombreux hôtels manquent encore cruellement de personnel.

En 2018, les hôtels américains employaient directement plus de 2,3 millions de personnes, selon une étude d’Oxford Economics financée par l’American Hotel & Lodging Association Educational Foundation. Mais l’AHLA prévoit que les hôtels termineront 2022 avec seulement 1,97 million d’employés, soit 84 % des niveaux d’avant la pandémie.

Si votre dernier séjour à l’hôtel a été terrible – peut-être avez-vous eu l’impression qu’il n’y avait personne pour vous aider ou que les files d’attente étaient trop longues – la pénurie de main-d’œuvre pourrait en être la cause. Mais ce ne sont pas toutes de mauvaises nouvelles; c’est plus une histoire de deux hôtels. Bien que les pénuries de personnel puissent certainement être brutales, elles ont amené de nouvelles technologies à intervenir. Et parfois, la technologie est une amélioration par rapport aux processus qui reposaient sur les travailleurs.

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Les effets désordonnés de la pénurie de main-d’œuvre hôtelière sur les voyageurs

Sans surprise, la pénurie de personnel a entraîné une baisse de la satisfaction des clients. L’étude sur les voyages de l’American Customer Satisfaction Index a interrogé 6 200 voyageurs de 2021 à 2022 et a constaté que la satisfaction des clients de l’hôtel avait chuté de 2,7 % au cours de cette période.

Les répondants ont noté les raisons spécifiques de leur insatisfaction, et parmi les plus courantes figuraient :

  • Programme de fidélité (-4 points).

  • Qualité des équipements de l’hôtel, comme la piscine, le spa et le centre de remise en forme (-3 points).

  • Qualité des services de restauration, comme les restaurants et le room service (-3 points).

  • Qualité des équipements de la chambre, comme les rafraîchissements, les articles de toilette et la literie (-2 points).

  • Facilité de réservation (-1 point).

  • Courtoisie et serviabilité du personnel (-1 point).

  • Satisfaction du centre d’appels (-1 point).

Bon nombre des principales raisons pour lesquelles les clients de l’hôtel sont mécontents sont clairement liées à la pénurie de personnel : longues périodes d’attente pour les centres d’appels ou employés laconiques et surchargés de travail.

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Vous pourriez attribuer la qualité réduite des équipements de l’hôtel à des heures réduites, des installations qui n’ont pas été nettoyées ou à une réduction des offres à forte charge de personnel comme les clubs pour enfants et les fêtes à la piscine.

Les buffets de petit-déjeuner des hôtels ont été en grande partie interrompus, en raison des efforts de distanciation sociale, et aussi parce que moins de personnel rendait difficile le remplissage et le nettoyage des comptoirs de buffet en désordre. Au lieu de cela, la plupart des hôtels qui offraient auparavant un petit-déjeuner gratuit à volonté se sont tournés vers de simples repas en sac brun.

Dans de nombreux hôtels, l’entretien ménager a été réduit par rapport au service quotidien, et parfois il n’y en a pas du tout, à l’exception du changement de chambre entre les clients. Cela a laissé les invités avec des poubelles débordantes et les a forcés à faire leurs propres corvées (comme faire leur lit), ce que beaucoup pensent qu’ils ne devraient pas avoir à faire en vacances.

Les façons positives dont les hôtels ont répondu aux pénuries de main-d’œuvre

Les temps difficiles incitent souvent à évoluer – et de nombreux hôtels l’ont fait. ACSI a trouvé trois aspects de l’expérience hôtelière qui se sont améliorés de 2021 à 2022 :

  • Qualité de l’application mobile (+3 points).

  • Fiabilité de l’application mobile, telle que temps d’arrêt, plantages et décalages minimaux (+2 points).

  • Facilité d’enregistrement (+1 point).

Deux de ces trois améliorations concernent les applications hôtelières. Le troisième, la facilité d’enregistrement, est probablement lié à la technologie, car la plupart des applications vous permettent désormais de contourner la réception et de vous enregistrer via votre téléphone.

De nombreuses grandes marques, dont Hilton HLT,
-4,53%,
Hyatt H,
-3,79%
et Marriott MAR,
-3.60%,
vous permettent d’utiliser votre téléphone comme clé numérique dans la plupart des propriétés. Les clés numériques de Hyatt fonctionnent sur Apple AAPL,
-5,87%
Regardez aussi. Hilton vous permet de choisir la chambre exacte que vous souhaitez, jusqu’à 24 heures avant l’enregistrement.

Et de meilleures applications ne sont pas les seules améliorations liées à la technologie. Certains hôtels remplacent le service de chambre par des alternatives à la pointe de la technologie, notamment des partenariats avec des entreprises de livraison de nourriture. D’autres installent des distributeurs automatiques haut de gamme capables de servir des repas frais dans leurs halls, permettant aux clients d’accéder à la nourriture à toute heure de la journée.

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À quoi s’attendre des futurs séjours à l’hôtel

Alors que la technologie dans les hôtels est susceptible de continuer à évoluer, il y a aussi de l’espoir pour le personnel humain. AHLA s’attend à ce que l’embauche revienne. Le problème? Il ne prévoit pas de rattrapage des effectifs avant au moins 2024.

Mais pour les voyages d’ici là, tempérez vos attentes. Comprenez que les choses pourraient bouger un peu plus lentement et que les commodités pourraient ne pas être à la hauteur de ce à quoi vous êtes habitué. Cela dit, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour améliorer votre séjour à l’hôtel.

Tout d’abord, détenez le statut d’élite. Bien que les avantages du statut d’élite varient selon le niveau et la propriété exacte, ils peuvent signifier des repas gratuits et des surclassements de chambre. Même les niveaux inférieurs ont tendance à vous accorder l’accès aux lignes d’enregistrement réservées aux membres ou à vous diriger vers un numéro de service client dédié avec des temps d’attente plus courts.

Et non, vous n’avez pas besoin de vivre dans une valise pour profiter du statut d’élite. Il est souvent automatiquement attribué aux titulaires de certaines cartes de crédit d’hôtel, même si vous n’avez jamais séjourné dans cet hôtel auparavant.

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Deuxièmement, ça ne fait jamais de mal de demander. Certaines commodités comme le ménage ne sont souvent pas annoncées ou offertes de manière préventive, mais elles peuvent toujours être fournies sur demande. Et les hôtels à court de personnel peuvent apprécier la possibilité de faire les choses correctement, plutôt que d’obtenir une mauvaise critique plus tard.

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Sally French écrit pour NerdWallet. Courriel : sfrench@nerdwallet.com. Twitter : @SAFmedia.

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