Laissés dans l’isolement : comment la révolution en ligne a laissé tomber nos personnes âgées

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EDoris*, 87 ans, est coupée du monde extérieur. Pas à cause de sa maison isolée, du décès de son mari ou de sa santé défaillante, mais parce qu’elle est incapable d’utiliser Internet dans un monde de plus en plus numérique.

L’essentiel de la routine, du paiement des factures à la réservation d’un vaccin, nécessite des heures au téléphone ou est tout simplement impossible sans ordinateur ou mobile. Ainsi, lorsque BT a changé par inadvertance son numéro de téléphone de 50 ans, l’isolement de Doris a été scellé.

« Elle a manqué des appels d’amis, des rendez-vous à l’hôpital, des rendez-vous chez le dentiste et probablement bien d’autres choses dont nous ne savons rien », dit sa voisine, Sue Hawken. « Pour la plupart des gens, la perte d’un numéro de téléphone serait un inconvénient. Pour Doris, ce n’est rien de moins qu’un désastre car elle dépend entièrement de sa ligne fixe pour le contact avec le monde extérieur.

L’histoire de Doris reflète les défis auxquels sont confrontés des millions de personnes à travers le pays alors que, pendant la pandémie, de plus en plus de services se déplaçaient exclusivement en ligne.

Le régulateur des télécommunications Ofcom estime que 6 % des ménages n’ont pas Internet et 14 % des adultes n’y accèdent que rarement. Alors que la plupart sont âgés de plus de 64 ans, 11 % des ménages les plus pauvres sont hors ligne. Un plus grand nombre de ceux qui ont Internet pour les connexions sociales ne sont pas confiants de l’utiliser pour les services bancaires et publics.

Sue Hawken a découvert l’ampleur des obstacles auxquels sont confrontés les ménages hors ligne lorsqu’elle a aidé Doris à régler ses finances. Elle a découvert que la veuve âgée payait involontairement TalkTalk 57 £ par mois pour un forfait de téléphonie fixe et haut débit mis en place par son défunt mari en 2013. Ignorant qu’elle avait le haut débit, ou comment l’utiliser, Doris était incapable de magasiner pour un meilleur accord.

Hawken l’a transférée à un contrat à moitié prix avec BT, le seul grand fournisseur qui propose des offres de téléphonie fixe uniquement. Cependant, le numéro que Doris avait eu pendant 50 ans a été réattribué par inadvertance, et les tentatives de BT pour le restaurer ont abouti à l’attribution de huit numéros différents sur cinq mois.

Le numéro a finalement été rétabli et une indemnisation a été versée après la Observateur est intervenu. TalkTalk dit que Doris avait été pleinement informée du forfait, mais a également payé une compensation lorsque nous avons remis en question les frais pour un service inutilisé.

« Sans que je m’en aperçoive, elle aurait payé cette facture mensuelle pour toujours parce qu’elle ne peut pas comparer les prix en ligne comme le reste d’entre nous », explique Hawken. «La même chose s’est produite avec son contrat d’électricité lorsqu’elle a reçu une facture de 2 500 £ qu’elle a payée. J’ai finalement réussi à convaincre le fournisseur de lui rembourser les trop-payés et de lui proposer un accord raisonnable. Elle n’a aucune envie de déplacer les services publics, mais le résultat est que les entreprises augmentent les charges chaque année.

Pour Hawken, voir le monde à travers les yeux d’un homme de 87 ans a été une révélation. « Il y a tellement de petites choses que je peux faire très rapidement sur mon téléphone et qui prennent du temps à Doris », dit-elle.

« Pour elle, Internet n’est qu’un obstacle qui l’empêche de faire les choses « normalement ». Sa réponse est « Pourquoi doivent-ils rendre tout si compliqué alors que tout ce que je veux faire, c’est parler à une personne? » Je peux, et je le fais, l’aider avec plaisir à naviguer dans le monde, mais cela me fait me demander comment des personnes tout aussi vulnérables, sans personne pour les aider, peuvent éventuellement s’en sortir.

Doris dépend des livraisons de gaz GPL pour son chauffage. Son fournisseur a récemment cessé d’accepter les chèques. Sans Internet ni agence bancaire accessible, Doris doit téléphoner à sa banque pour payer les factures. « Cela peut prendre jusqu’à 30 minutes à s’accrocher, à écouter des messages machine sans fin nous demandant d’utiliser notre smartphone ou de télécharger l’application », explique Hawken.

« La ligne téléphonique est automatisée, il y a donc beaucoup de numéros à composer. La qualité de la ligne est invariablement épouvantable et Doris a énormément de mal à comprendre ce qui se dit. On a l’impression que la banque fait tout pour empêcher les gens de les appeler.

La soumission des relevés de compteurs d’électricité est, pour Doris, une impossibilité. L’alternative pour les clients qui ne sont pas en ligne est d’appeler une ligne téléphonique automatisée sans possibilité de parler à un humain. « Doris a trois compteurs d’électricité parce qu’elle gérait des locations de vacances », explique Hawken. « Le système téléphonique n’acceptera qu’un relevé d’un mètre par maison. Je n’ai aucune idée de comment celui-ci se terminera car le seul compteur pour lequel il acceptera une lecture n’est pas celui qui est utilisé.

Doris prend cinq médicaments par jour et nécessite donc des prescriptions répétées régulières. Son cabinet n’accepte plus les demandes d’ordonnance par téléphone. Les patients doivent soit déposer une note au cabinet médical, ce que Doris ne peut plus conduire, soit télécharger une application pour commander en ligne.

Elle n’a pas reçu d’invitation pour un vaccin contre la grippe car les alertes sont envoyées par SMS. Lorsque Hawken a appelé pour se renseigner, on lui a dit que tous les rendez-vous disponibles avaient été réservés par ceux qui avaient répondu à un SMS.

« Nous avons essayé de réserver le vaccin à Asda, mais cela doit être réservé en ligne et le rendez-vous le plus proche était à 56 miles », ajoute Hawken. « Je l’ai maintenant réservée dans un Boots local – encore une fois, cela devait être fait en ligne avec divers formulaires à remplir. »

Hawken craint désormais pour Doris lorsque les lignes téléphoniques analogiques seront coupées fin 2025 pour permettre un réseau entièrement numérisé. Tous les ménages auront besoin d’une connexion Internet pour une ligne téléphonique fonctionnelle. Ceux qui ne pourront pas ou ne voudront pas s’abonner au haut débit disposeront d’une simple connexion internet qu’ils devront mettre en place pour continuer à téléphoner.

Cependant, il est possible que certains numéros de téléphone soient perdus pendant la transition, que les anciens combinés ne fonctionnent plus et que les ménages soient invités à acheter des téléphones portables en secours car les lignes numériques ne fonctionneront pas pendant les coupures de courant ou les pannes d’Internet.

Charity Age UK appelle à un investissement accru dans la formation aux compétences numériques et aux kits haut débit subventionnés, après avoir constaté que 42% des personnes âgées de plus de 75 ans n’utilisaient pas Internet.

Une enquête qu’elle a menée l’année dernière a révélé que le coût et la confiance étaient les principaux obstacles, et elle a averti que des millions de personnes étaient laissées pour compte alors que les entreprises et les ministères réduisaient leurs frais généraux en déplaçant tous leurs services en ligne.

« Compte tenu des 3 millions de personnes âgées de 65 ans et plus au Royaume-Uni qui n’utilisent pas Internet, il est essentiel qu’il existe des alternatives pour qu’elles ne manquent rien », déclare Caroline Abrahams, directrice de l’association caritative Age UK. « Tout le monde devrait pouvoir accéder à l’information et aux services publics, gérer ses finances, prendre des rendez-vous chez le médecin généraliste et faire ses courses sans tracas ni dépenses inutiles, qu’ils soient en ligne ou non. »

Hawken dit que le monde tel qu’il est vécu par Doris est terrifiant. « Les choses que je prends pour acquises sont un mystère menaçant parce qu’elle n’a aucune idée de la technologie et veut juste parler à un être humain comme elle l’a toujours fait », dit-elle. « Elle aurait probablement dû adopter les ordinateurs il y a des années, mais à l’époque, elle ne pouvait avoir aucune idée de la rapidité et de l’ampleur de la vie quotidienne en ligne.

« Maintenant, avec ses capacités cognitives en déclin, il est trop tard pour qu’elle apprenne, et elle doit regarder, déconcertée, alors que le monde l’exclut. »

* Le nom a été changé

Comment devenir un ami numérique

Un rapport du chien de garde des communications Ofcom montre que les plus de 75 ans sont les plus susceptibles de ne pas avoir Internet chez eux, avec plus d’un quart hors ligne.

Des inquiétudes ont été exprimées quant au risque que les personnes âgées soient surchargées et n’aient pas accès aux meilleures offres des services publics et des compagnies d’assurance en raison du désengagement des marchés en ligne.

Le Bureau du Commissaire à l’information (ICO) et le groupe de consommateurs Lequel ? ont soulevé des inquiétudes concernant la vente d’assurances pour les appareils électroménagers aux personnes âgées qui peuvent être vulnérables et l’achat de polices inadaptées.

Charity Age UK affirme que la moitié des personnes âgées se sentent déconnectées du rythme de la vie moderne et encourage les jeunes à devenir des «copains numériques» pour les personnes âgées incertaines. Il s’agit de mettre en avant les avantages – comme rester en contact avec ses proches – d’être en ligne et de les inciter à se diriger vers des sites susceptibles de les aider dans leurs intérêts, comme eBay pour les passionnés d’antiquités.

Les personnes qui n’ont pas utilisé la technologie dans leur vie professionnelle, qui ont plus de 80 ans ou qui vivent seules, sont plus susceptibles d’être déconnectées, explique l’organisme de bienfaisance. Shane Hickey

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