La semaine dernière, Brown a parlé à un membre du personnel de l’IRS moins de 30 minutes après avoir appelé l’agence. « Les téléphones reçoivent juste une réponse, ce qui est incroyable », a déclaré Brown, président de la National Association of Enrolled Agents.

Elle a commencé à le remarquer, et elle a aussi entendu les bavardages de ses collègues. Il y a à peine un mois, « vous pouviez appeler et n’avoir personne de toute la journée ».

La saison des déclarations de cette année commence le lundi 23 janvier. C’est à ce moment-là que l’IRS commence à accepter et à traiter les déclarations de revenus de 2022.

L’agence – soutenue par le début d’un afflux de financement supplémentaire de 80 milliards de dollars sur une décennie – espère que l’expérience de Brown sera reproduite de très nombreuses fois.

Il s’agit maintenant de savoir quelle différence toutes les embauches, la planification et les mises à niveau technologiques feront une fois que les retours commenceront à affluer, ainsi que toutes les demandes de renseignements des contribuables et les documents supplémentaires qui les accompagnent.

L’IRS s’attend à plus de 168 millions de déclarations de revenus des particuliers et, fin décembre, il avait encore 1,9 million de déclarations de particuliers non traitées reçues l’année dernière.

« Notre objectif cette saison de dépôt est de servir efficacement et efficacement autant de contribuables que possible », a déclaré aux journalistes Wally Adeyemo, secrétaire adjoint du département du Trésor.

L’IRS a embauché 5 000 nouveaux représentants du service clientèle pour faire fonctionner les téléphones. L’objectif est de les mettre en place d’ici le week-end de la fête du président en février, lorsque le volume des appels augmentera, a déclaré Adeyemo. Cela s’ajoute à d’autres fonctionnalités, telles que des centres d’assistance aux contribuables en personne entièrement dotés en personnel et la possibilité de télécharger certains formulaires en ligne au lieu de les envoyer par la poste, a-t-il déclaré.

Les services aux contribuables devraient s’améliorer cette année, mais c’est une question de combien et quand, a déclaré Erin Collins, l’avocat national des contribuables pour l’IRS. « Alors que les employés sont formés et se présentent au travail, je m’attends à ce que nous commencions à voir des améliorations dans le service, probablement d’ici le milieu de 2023 », a-t-elle écrit dans un rapport du Congrès de janvier.

Sur l’arriéré, il y a « la lumière au bout du tunnel », écrit-elle. « Je ne sais pas combien de temps nous devons parcourir avant de voir la lumière du soleil. »

La saison des impôts est toujours un moment important pour l’agence fiscale, tout comme pour les finances annuelles d’une personne.

Environ les deux tiers des contribuables ont reçu un remboursement l’année dernière, d’une moyenne de près de 3 200 $, selon les statistiques de l’IRS. Il est probable que de nombreux remboursements seront moins importants cette année car les augmentations liées à la pandémie de certains crédits d’impôt ont pris fin. Cela se produit alors que le coût de la vie reste inconfortablement élevé et que les licenciements, en particulier dans le secteur de la technologie, s’accumulent et attisent les inquiétudes liées à la récession.

Mais il y a beaucoup à faire sur cette saison qui fonctionne mieux que l’an dernier. L’IRS aura à cœur de montrer que les 80 milliards de dollars de financement supplémentaire seront de l’argent bien dépensé, et il aura à cœur d’apaiser les sceptiques.

En août, le Congrès a adopté la loi sur la réduction de l’inflation, un paquet fiscal et climatique qui a consacré 80 milliards de dollars sur une décennie pour renforcer l’application et améliorer les opérations de l’IRS. La loi a été adoptée sans un seul vote républicain, alors que les critiques du GOP combattaient farouchement le financement.

Plus tôt ce mois-ci, la Chambre des représentants – maintenant à majorité républicaine – a voté pour abroger l’argent supplémentaire. L’abrogation ne devrait pas être adoptée par le Sénat et le président Joe Biden exercerait son droit de veto.

Même si l’IRS a pour l’instant un peu de répit dans les couloirs du Congrès. Il doit tenir tête à la cour de l’opinion publique – et un endroit visible pour commencer est le service téléphonique de l’agence fiscale.

L’année dernière, 13% des 173 millions d’appels à l’IRS ont atteint un représentant de la clientèle et 16% des appels sur la hotline des professionnels de l’impôt ont abouti à un personnel de connexion, selon le rapport de Collins. Pour ceux qui ont réussi, le temps d’attente moyen était d’un peu moins de 30 minutes, selon les données.

Cette année, les responsables de l’IRS et du Trésor souhaitent que 85 % des appels parviennent à un représentant du service client et que les temps d’attente soient en moyenne de 15 minutes.

Un rapport de surveillance a déclaré que l’IRS avait fait «de grands progrès» et avait embauché plus de 4 700 personnes jusqu’au début novembre. En tenant compte de l’attrition, l’IRS a enregistré un gain net de près de 3 900 nouveaux représentants du service clientèle, selon le rapport de la semaine dernière de l’inspecteur général du Trésor pour l’administration fiscale. Un responsable du Trésor a déclaré que les derniers chiffres sur les gains du personnel du service client après l’attrition n’étaient pas immédiatement disponibles.

L’IRS est en train de doter en personnel ses centres d’assistance aux contribuables, des lieux d’assistance fiscale en personne, a déclaré Adeyemo. Sur les 361 centres IRS, la plupart des 35 centres fermés avaient été fermés faute de personnel disponible, selon le rapport de surveillance du Trésor.

Davantage de documents seront numérisés et les réponses à davantage d’avis pourront être faites en ligne, le tout pour accélérer les délais de traitement, a déclaré Adeyemo. Dans quelques jours, les gens pourront télécharger des documents justificatifs et des réponses pour 10 types d’avis, a-t-il noté.

La liste comprend des avis liés au crédit d’impôt pour enfants, au crédit d’impôt sur le revenu gagné et des avis de suspension d’un remboursement en attente d’examen, selon le récent rapport de surveillance du département du Trésor. (Même avec la capacité supplémentaire de numériser des documents papier, il est préférable de produire une déclaration par voie électronique avec un dépôt direct pour obtenir un remboursement dès que possible.)

Brown dit que les premiers vrais tests auront lieu le mois prochain, lorsque les documents fiscaux et les questions des clients commenceront à arriver, et que les déclarations commenceront vraiment à être déposées. Elle a bon espoir, mais retient son souffle que toutes les nouvelles recrues puissent être suffisamment formées à temps.

« J’ai une bonne idée des changements apportés par l’IRS », a-t-elle déclaré. « Ça doit être mieux. Ça ne peut pas être pire.