Avez-vous déjà eu l’impression que les ruptures les plus toxiques sont celles entre les clients qui annulent et les services d’abonnement qui ne veulent pas les perdre ?
La Federal Trade Commission semble avoir senti cette douleur. L’agence a proposé jeudi une nouvelle règle qui, selon elle, obligerait les entreprises à faciliter à la fois l’annulation et l’inscription à un service.
« La proposition permettrait aux consommateurs d’économiser du temps et de l’argent, et les entreprises qui continueraient à utiliser des astuces et des pièges d’abonnement seraient passibles de sanctions sévères », a déclaré la présidente de la FTC, Lina Khan, dans un communiqué.
La disposition dite du « cliquer pour annuler » serait une mise à jour de la « règle de l’option négative » adoptée en 1973, qui abordait le problème des entreprises informant les clients d’un produit, envoyant ce produit, puis facturant le consommateur à moins qu’il ne le fasse. « affirmativement refusé », selon une déclaration distincte jeudi des commissaires de Khan et de la FTC, Rebecca Slaughter et Alvaro Bedoya, qui ont voté pour approuver l’avis de la nouvelle règle proposée.
Alors que l’agence dispose d’autres moyens de traiter les options négatives trompeuses dans le télémarketing et les achats en ligne, les difficultés des clients à annuler un produit ou un service persistent alors que les entreprises adoptent «des schémas sombres de plus en plus sophistiqués pour contrecarrer les efforts des consommateurs» pour rompre, Khan, Slaughter et dit Bedoya.
C’est quelque chose que la FTC reçoit « des milliers de plaintes de consommateurs » chaque année, a déclaré l’agence dans son annonce jeudi. Les clients qui s’inscrivent à un service en quelques minutes peuvent constater qu’ils doivent passer beaucoup plus de temps en attente pour l’annuler, ou peuvent même devoir se rendre en personne dans un bureau.
Sinon, les plans d’options négatives – qui supposent qu’un client poursuivra un accord sauf indication contraire – peuvent être « inoffensifs et peuvent même profiter aux consommateurs, lorsqu’ils sont correctement divulgués », ont déclaré Khan, Slaughter et Bedoya.
Certains gymnases nécessitent une annulation en personne
« Comme la commission l’a constaté au cas par cas, les entreprises peuvent faciliter l’inscription – parfois par inadvertance – à un bien ou à un service continu et rendre difficile le départ », ont déclaré Khan, Slaughter et Bedoya. « De nombreux gymnases auraient besoin
membres d’annuler en personne ou par courrier certifié ou notarié.
« Vous pouvez souscrire à un forfait de téléphonie mobile en ligne, mais pour annuler, vous devez appeler un numéro 800, attendre un représentant du service client, puis parler à ce représentant, qui vous gardera en ligne pour essayer de vous convaincre de rester », ont-ils ajouté. « Ces entreprises parient que les clients seront trop impatients, occupés ou confus pour sauter à travers chaque cerceau. »
La règle proposée par la FTC ferait en sorte que les consommateurs qui s’inscrivent à un service en ligne puissent l’annuler en ligne avec le même nombre d’étapes, ou « rendre au moins aussi facile d’annuler un abonnement que de le démarrer », l’agence dit jeudi.
Les entreprises devraient également demander aux clients s’ils souhaitent entendre des propositions de nouvelles offres ou des modifications de plans – ou des arguments de vente pour convaincre les consommateurs de rester – avant de se lancer dans cette conversation et de retarder potentiellement le processus d’annulation.
« En d’autres termes, un vendeur doit prendre » non « pour une réponse et après avoir entendu » non « doit immédiatement mettre en œuvre le processus d’annulation », a déclaré la FTC.
En vertu de la règle, les vendeurs seraient également tenus d’envoyer des rappels annuels aux consommateurs « inscrits à des programmes d’option négative impliquant autre chose que des biens physiques » avant un renouvellement automatique.
Tout le monde n’est pas favorable à la règle
Cependant, tout le monde n’est pas favorable au changement potentiel. La commissaire de la FTC, Christine Wilson, a publié jeudi une déclaration dissidente, affirmant que la nouvelle règle semblait large et « s’étendrait bien au-delà des abus d’options négatives cités » dans l’avis préalable de l’agence sur l’élaboration de règles proposées, et « bien au-delà des pratiques pour lesquelles l’élaboration de règles dossier confirme une prévalence de pratiques déloyales ou trompeuses.
Bien que Wilson ait reconnu les abus dans le marketing par option négative, la proposition s’étendrait au-delà de cela.
« Il couvre également toute fausse déclaration faite sur le bien ou le service sous-jacent vendu avec une caractéristique d’option négative », a déclaré Wilson, bien que l’avis n’offre pas « la preuve que le marketing par option négative au sens large est imprégné de tromperie ».
« Envisagez un complément alimentaire commercialisé avec un plan de continuité annoncé pour soulager les douleurs articulaires », a déclaré Wilson. « La Commission allègue que les allégations de douleurs articulaires sont trompeuses et non fondées. La règle pourrait s’appliquer. Un service de livraison d’épicerie proposé par abonnement affirme que les listes de courses du consommateur ne seront pas partagées, mais en fait, le service partage les informations à des fins publicitaires – une fausse déclaration en matière de confidentialité. La règle pourrait s’appliquer. Les cosmétiques achetés via un service d’abonnement mensuel sont commercialisés comme étant fabriqués aux États-Unis, mais sont en fait fabriqués ailleurs. La règle pourrait s’appliquer.
Bien qu’il soit possible que la FTC exerce plus de discrétion et n’allègue pas que les entreprises ont violé la règle proposée pour toutes sortes de problèmes, « cette commission, dans de nombreux domaines, a fait preuve de zèle et de volonté de repousser les limites de notre autorité », Wilson a dit.