Cela n’inclut même pas les plaintes de décembre, lorsque des retards et des annulations généralisés causés par des conditions météorologiques défavorables et des problèmes d’horaire et de personnel ont détruit les projets de vacances de nombreuses personnes, note le rapport. L’analyse n’a porté que sur les 11 premiers mois de l’année.

« Les voyages en avion peu fiables ont gâché trop de moments spéciaux pour trop d’Américains ces deux dernières années », a déclaré mercredi Teresa Murray, chien de garde des consommateurs du US PIRG Education Fund et auteur du rapport. « La catastrophe du week-end de Noël vient de révéler tout ce qui ne va pas avec la plupart des compagnies aériennes. »

« Les compagnies aériennes ont pris des décisions à court terme concernant le personnel, les horaires et la technologie », a ajouté Murray. « Le mauvais temps peut être un facteur d’annulation, mais les tempêtes ne traitent pas mal les clients : les compagnies aériennes oui. Nous ne verrions pas cette avalanche de plaintes si les compagnies aériennes prenaient mieux soin des voyageurs.

Les 60 732 plaintes déposées en 2022 et analysées dans le rapport comprennent des griefs déposés contre des compagnies aériennes américaines, des compagnies aériennes étrangères, des sites de réservation tiers, des agents de voyages, etc. Les compagnies aériennes américaines à elles seules ont fait l’objet de 33 647 plaintes entre janvier et novembre de l’année dernière, selon le rapport.

En ce qui concerne les problèmes de remboursement – ​​qui représentaient 29% de toutes les plaintes l’année dernière –, davantage de consommateurs ont également pointé du doigt les agents de voyages et les sociétés de réservation en ligne tierces, selon le rapport.

Pourtant, même si les plaintes concernant les remboursements étaient bien supérieures aux niveaux de 2019, elles ont « considérablement diminué » en 2022 par rapport à l’année précédente, sans compter la dernière saison des fêtes, selon le rapport.

« De janvier à novembre 2022, il y a eu 5 433 plaintes contre les voyages
agents, contre 436 pour l’ensemble de 2019 », indique le rapport. « La majorité des plaintes contre les agents de voyages l’année dernière concernaient des remboursements. »

Les compagnies aériennes, quant à elles, ont mal géré près de 3 millions de bagages, fauteuils roulants ou scooters l’année dernière, selon le rapport. Cela suit avec des cas largement rapportés de passagers qui utilisent des fauteuils roulants signalant les dommages ou la perte de leurs appareils de mobilité pendant le vol.

« En un mot, à peu près tout ce qui est négatif s’est aggravé en 2022 : plaintes,
annulations, retards, déplacements involontaires et traitement des bagages – tout cela alors que le nombre de voyageurs aériens pour l’année 2022 était inférieur aux niveaux de 2019 », indique le rapport.

Cependant, alors que les compagnies aériennes ont enregistré 190 038 annulations de vols aux États-Unis en 2022 – ce qui, mis à part le chaos des voyages au début de la pandémie de 2020, était le volume d’annulations le plus élevé depuis les conséquences des attentats terroristes du 11 septembre 2001 – ces perturbations ont constitué environ 2,7 % de tous les vols réguliers.

Les plaintes concernant les annulations et les retards ont néanmoins triplé entre janvier et novembre de l’année dernière par rapport à l’ensemble de 2019, selon le rapport.

« Ce n’est pas étonnant puisque le nombre d’annulations et les taux d’annulation l’année dernière ont augmenté entre 2021 et 2019 », ajoute le rapport.

Le département américain des Transports, l’International Air Transport Association et l’Air Line Pilots Association n’ont pas immédiatement renvoyé les demandes de commentaires de MarketWatch.