Le site de voyage Booking.com a laissé de côté de nombreux opérateurs hôteliers et autres partenaires à travers le monde des milliers de dollars pendant des mois, attribuant le manque de paiement à un « problème technique ».

Le problème est répandu en Thaïlande, en Indonésie et en Europe parmi les hôteliers qui expriment leur frustration dans les groupes Facebook alors que les rumeurs circulent sur la cause du défaut de paiement.

Habituellement, si un client effectue une réservation d’hôtel via le site Web Booking.com et choisit de payer d’avance, le site prend le paiement et le transmet à l’exploitant de l’hôtel, moins une commission.

Les partenaires de Booking.com ont signalé des problèmes de réception des paiements depuis juillet et, dans certains cas, des mois plus tôt. Même si Booking.com a continué à accepter les paiements des clients, la société n’a pas toujours répercuté le montant dû aux hôteliers et aux autres personnes avec qui le Guardian a parlé.

En août, le groupe Booking a déclaré un chiffre d’affaires total de 5,5 milliards de dollars et un bénéfice de 1,3 milliard de dollars pour le deuxième trimestre 2023, soit une hausse de 27 % et 51 % respectivement par rapport à l’année précédente.

« Les nuitées et les réservations brutes ont dépassé nos attentes précédentes en raison de l’environnement de demande favorable », a déclaré à l’époque le PDG, Glenn Fogel. « La croissance des revenus de 27 % au deuxième trimestre a également largement dépassé nos attentes. »

Loren Infeld gère des auberges à Koh Phangan, en Thaïlande, où il travaille depuis 20 ans. Booking.com a cessé de répercuter les paiements au ressortissant américain pour l’une des auberges à la mi-avril.

« Une partie a été retardée, distincte du reste, puis tous les paiements ont disparu. Donc six mois sans paiement », a-t-il déclaré au Guardian.

Infeld loue le bâtiment qui abrite Loud : A Full Moon Beach Hotel. Après l’arrêt des paiements de Booking.com, il a déclaré qu’il avait été contraint de payer le loyer et les autres frais de sa propre poche jusqu’à ce qu’il ne lui reste que 3 dollars.

Il a déclaré qu’on lui devait environ 125 000 bahts, soit environ 3 500 dollars américains, ce qui, selon lui, représente beaucoup pour une entreprise en Thaïlande.

Infeld a déclaré que la propriété avait depuis été saisie par les propriétaires pour non-paiement des loyers, le laissant fauché alors qu’il essayait de gérer ses autres entreprises.

Une partie de sa frustration vient de la difficulté à entrer en contact avec quelqu’un sur Booking.com à ce sujet.

« Il n’y a aucun moyen de les contacter. En ligne, il est indiqué que vous devez parler aux finances ou au contrôle du crédit, dont aucun n’a de numéro de téléphone ou d’adresse e-mail.

Il a dit que vous pouvez appeler un centre de contact, qui déposera ensuite un ticket pour ces équipes. Mais le ticket expire tous les quatre jours, ce qui nécessite un autre appel téléphonique pour déposer un nouveau ticket. Plusieurs hôteliers ont informé le Guardian que c’était la pratique.

Cela a conduit de nombreuses personnes à tenter d’autres moyens d’atteindre l’entreprise, notamment la messagerie LinkedIn, l’envoi d’e-mails au PDG du groupe Booking et la recherche en ligne de responsables financiers individuels.

Emily Stanley, une Australienne qui gère une villa de deux chambres à Bali, a réussi à se faire payer la semaine dernière les 11 000 dollars australiens qui lui étaient dus depuis mars en retrouvant un responsable financier sur Facebook.

« J’ai l’impression que c’est la seule raison, parce que j’ai essayé tout le reste. J’appelais, j’envoyais des e-mails et tout mais rien. Et puis c’était drôle que le lendemain de sa réponse, l’argent soit sur mon compte.

Stanley a déclaré que le retard de paiement signifiait qu’elle ne pouvait pas payer le loyer de sa propre maison et qu’elle avait été obligée d’accepter un emploi d’infirmière itinérante où l’hébergement était fourni gratuitement.

«Cela a été six mois très durs. Très stressant, beaucoup de larmes. J’essaie d’être le verre à moitié plein, mais c’est vraiment difficile de retenir cette énergie négative parce que les gens vous marchent dessus.

Trandafir Rat, un exploitant de villa au Danemark, a déclaré qu’il a également été contraint d’accepter des emplois supplémentaires pour couvrir ses dettes. Il dit que son électricité sera coupée début octobre à moins qu’il ne reçoive les 10 000 € que Booking.com lui doit, selon lui.

« Nous vous demandons de m’envoyer le montant [owed] dans les plus brefs délais car je risque de perdre tout le travail de ma vie !!!” » Rat a déclaré dans un e-mail à Booking.com, vu par le Guardian.

Parmi les autres personnes concernées figurent les blogueurs de voyage et les sites Web qui reçoivent des paiements d’affiliation lorsque les clients cliquent sur un lien sur leur site.

Certains opérateurs qui ont parlé aux médias ces derniers mois ont déclaré avoir été payés une fois leur histoire devenue publique. L’organisme hongrois de surveillance des consommateurs a lancé le mois dernier une enquête sur le non-paiement de l’entreprise aux opérateurs hôteliers du pays et a perquisitionné le bureau local de Booking.com, après un reportage local sur la question.

Le Guardian a envoyé une série de questions à Booking.com sur la nature du problème, le nombre de prestataires hôteliers concernés, les montants dus et si une compensation serait accordée à ceux qui ont subi des difficultés en conséquence.

La société a refusé de répondre à ces questions, mais a déclaré dans un communiqué qu’elle s’efforce « de soutenir chacun de nos partenaires d’hébergement de la meilleure façon possible et de comprendre pleinement l’importance de traiter les paiements à temps ».

« Nous comprenons la frustration des hôtes et des propriétaires d’hébergement qui ont été indûment affectés par un problème technique persistant et pouvons confirmer que les erreurs du système qui ont affecté les paiements ont désormais été corrigées et que les transactions de la plupart de nos partenaires ont été traitées », a-t-il déclaré. a déclaré le porte-parole.

« Nous reconnaissons que pour certains, cela a pris plus de temps que prévu et nous continuons à travailler de toute urgence pour finaliser le reste des transactions. Si un partenaire a un problème, il peut nous contacter via le Partner Hub.

Dans les résultats d’août de la société, le directeur financier David Goulden a déclaré que les dépenses informatiques avaient été « inférieures aux prévisions » au deuxième trimestre de cette année, en partie à cause de l’échelonnement des dépenses informatiques au troisième trimestre, mais n’a pas précisé ce que ces dépenses informatiques incluaient.

Infeld a déclaré que le simple fait de rembourser ce qui est dû par l’entreprise n’est pas suffisant. Il souhaite que chaque hôtel qui n’a pas été payé soit payé avec les intérêts du marché et que toutes les commissions de Booking.com soient supprimées.

Stanley a déclaré qu’elle n’utiliserait plus jamais Booking.com.

« Jamais. Et je fais passer le message aussi.