En avril, le PDG de Verizon de son groupe de consommateurs, Sowmyanarayan Sampath, a laissé tomber un teaser cryptique sur son Page LinkedIn: « Projet 624. Tout sur le client. À venir bientôt. » Et puis… rien de plus, jusqu’à aujourd’hui.

Nous savons maintenant que 624 représente la date, le 24 juin, et le projet est un programme de service client ambitieux destiné à le faire pour que les abonnés puissent résoudre les problèmes en contactant Verizon une seule fois. Et oui, l’IA est impliquée, mais ne roule pas encore les yeux.

Dans un appel avec Sampath juste avant de révéler les détails du projet 624, il a décrit des modifications à l’expérience client qui a été mise en ligne aujourd’hui. Ils incluent une équipe dédiée à la satisfaction des clients lors de leur premier appel (appelé l’équipe du champion client) et des améliorations à l’application Myverizon qui exploite la technologie Google Gemini AI; Les heures d’agent client en direct élargies et le chat en direct 24/7; une empreinte plus grande des magasins de Verizon physiques; et plus d’avantages et de cadeaux.

Dans un lettre ouverte Dans la mise en place de la nouvelle initiative de service client du transporteur publié aujourd’hui, le PDG du groupe de consommateurs comprenait également une adresse e-mail directe, s.sampath@verizon.com, pour que les clients le contactent.

Mais avant d’entrer dans les détails des nouveautés, je me demandais si les annonces d’aujourd’hui étaient une réaction directe au dernier trimestre au cours duquel la société perdu près de 300 000 clients Au premier trimestre de 2025. Le transporteur stimule-t-il le service client pour reconquérir plus d’abonnés?

« C’est une question très juste », a déclaré Sampath. « La réponse est assez droite: chaque premier trimestre, nous perdons des clients, c’est la saisonnalité de l’entreprise. Cela n’a donc rien à voir avec notre premier trimestre d’activité. Cela a à voir avec la transformation de deux, trois ans que nous sommes au milieu. »

Il a expliqué que l’amélioration de l’expérience client est la prochaine étape après ses efforts antérieurs pour réorganiser l’infrastructure de vente de Verizon et les plans de prix.

Verizon est peut-être le premier transporteur à obtenir l’IA dans ses plateformes de service client, mais ce n’est pas le seul à penser à l’inclure. En septembre dernier, T-Mobile a annoncé qu’il s’associe à OpenAI pour inclure une nouvelle offre d’intelligence artificielle pour aider les clients, qui se lanceraient en 2025. La question de savoir si le système de Verizon obtiendra une étape dépend de ce qu’il est en magasin pour aider les abonnés à répondre à leurs questions essentielles.

Exploitation de l’IA pour créer des champions des clients

Le service client pour toute industrie est difficile, mais cela est aggravé pour les grands acteurs mobiles comme Verizon qui fournissent une connectivité à des millions de clients dans de grandes étendues de zone et de matériel technologique. Et parce que les téléphones ont acquis une importance démesurée dans nos vies, avoir quelque chose qui ne va pas avec son lien vers le monde extérieur peut augmenter la frustration.

« Je reçois beaucoup d’e-mails de clients tous les jours, et ils ne sont pas jolis », a déclaré Sampath. Il estime que 80% du temps, les clients se résument à résoudre le premier appel. Environ 15% doivent appeler à nouveau, peut-être deux fois. « Les 5% des 5% entrent dans une boucle de destin, et ils sont les plus insatisfaits. C’est un voyage très difficile pour eux. Nous le voyons, et ce n’est pas juste pour eux. »

Pour essayer d’éviter cette boucle, Verizon lance sa soi-disant équipe de champion client qui utilise une implémentation personnalisée à Verizon des modèles Google Gemini 2.0 pour traiter les appels, identifier les solutions et tenir le client à jour tout au long du processus de résolution. C’est une approche héritée de Systems Verizon utilise pour ses clients d’entreprise.

« Nous le faisons depuis quelques mois maintenant en pilote (programmes) et 90% du temps, nous résolvons les problèmes la première fois », a-t-il déclaré. Au fur et à mesure que le programme se déroule, il espère obtenir ce nombre jusqu’à 95 ou 96%.

Google Gemini est également une partie importante d’une mise à jour de l’application Myverizon. L’assistant Verizon propulsé par AI a été construit avec les entrées de Google Engineers et intégrée au contexte spécifique à Verizon. À titre d’exemple pratique, la technologie peut permettre à Verizon de faire face aux problèmes de manière proactive.

« Si votre téléphone est perdu en transit, je le sais parce que FedEx m’a dit qu’il n’avait pas été livré », a-t-il déclaré. « Pourquoi ai-je besoin que tu m’appelle et que tu me fais savoir que ton téléphone s’est perdu? »

Dans un tel cas, Verizon utilise l’IA pour identifier le problème, ouvrir automatiquement un cas et revenir au client avec un plan pour le résoudre. Sampath a expliqué que Verizon crée essentiellement un modèle de petit langage pour chaque cas, et l’a comparé aux modèles de grande langue (LLM) qui ont plus de visibilité dans l’industrie en ce moment. Les petits modèles sur mesure n’ont pas de connaissances générales sur la vie.

« Je n’ai pas besoin de savoir ce que les Romains ont fait », a-t-il déclaré. « J’ai besoin de savoir pourquoi mon projet de loi a augmenté. Et nous allons de l’avant et faisons exactement cela. »

Les LLM, cependant, ne sont pas toujours connues pour leur précision. Sampath a déclaré qu’il y a un an et demi, ils voyaient un taux d’erreur de 30% à 40%, mais cela s’est maintenant amélioré pour « bien au nord de la précision à 90%. Et quand il est inexact, il n’est que légèrement inexact en raison de la façon dont nous le faisons. Nous n’obtenons pas de réponses folles (informatiques). »

Expansion du support client en direct et de l’empreinte du magasin

Avec cette augmentation de l’utilisation de l’IA pour gérer les problèmes des clients, je voulais naturellement savoir si cela affecterait négativement le personnel de Verizon. Si le modèle Gemini de Verizon peut faire face à la plupart des demandes, cela élimine-t-il les humains de la boucle et hors de la paie?

« Nous avons utilisé l’IA pour enlever essentiellement la charge de travail cognitive de nos employés afin qu’ils puissent concentrer leur bande passante et leur espace de tête sur l’écoute des clients », a déclaré Sampath. « C’est la bonne façon pour nous de partir. Regardez, si j’ai besoin de retirer les coûts, il existe des moyens plus simples pour moi de le faire. Je n’ai pas besoin de déployer l’IA et toute la complexité qui va avec. Et pour nous, l’IA est une question de résolution de problèmes. »

Dans le cadre de cette nouvelle initiative de support client, Verizon étend ses options de support en direct de plusieurs manières. Les représentants seront disponibles de 9 h à minuit (temps local) via des appels téléphoniques, étendus de 8 h à 21 h et pendant le reste de l’horloge via le chat en direct.

« (Des trucs) se produisent lorsque vous vous y attendez le moins, et je ne veux pas que vous ayez à attendre le matin, car les choses peuvent changer », a-t-il déclaré.

Le réseau de magasins physiques Verizon joue également un rôle, car « nous voulons être dans votre communauté », a déclaré Sampath. Il a noté que Verizon se rend à l’expérience de vente au détail, après avoir ajouté environ 400 nouveaux magasins au cours des deux dernières années et prévoit de continuer à étendre l’empreinte de brique et de mortier de l’entreprise.

Plateforme de récompenses Verizon Access

Dans l’environnement du fournisseur de mobiles d’aujourd’hui, les avantages sont devenus de puissantes incitations, les transporteurs offrant des extras, des modules complémentaires conventionnels comme les services de streaming et le Wi-Fi en vol à l’assortiment de cadeaux dans les mardis T-Mobile. Sur ce front, Sampath a tenu à différencier les offres de Verizon de la compétition.

« Écoutez, nous ne vous donnons pas 3 $ de réduction sur votre petite pizza Caesars … vous n’obtenez pas un grand pop-corn contre un pop-corn moyen. Je suis sûr qu’il y a une bonne valeur là-dedans », a-t-il déclaré. « Nous vous donnons des choses de liste de seaux que vous pouvez faire », citant des exemples tels que des billets pour les jeux de la NFL, Katy Perry et Beyonce.

Depuis aujourd’hui jusqu’au 30 juin, Verizon donne 35 000 prix gratuits en gouttes de son programme d’accès Verizon, « n’importe quoi, des billets aux appareils et un tas d’autres choses pour maintenir notre loyauté. »