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Lorsque le service de câble et Internet de Gabrielle Gambrell tombe en panne, elle entre en action.
La résidente de White Plains, NY, compte beaucoup sur ses services d’Optimum, une division d’Altice USA ATUS,
pour diriger l’entreprise de relations publiques et de marketing à domicile qu’elle a développée – en particulier pendant la pandémie. Ainsi, toute panne est coûteuse et elle s’assure qu’Optimum sache qu’elle s’attend à un remboursement – et à un montant important.
Le plus souvent, Gambrell réussit, recevant jusqu’à 100 $ par numéro, même si elle doit menacer de passer à un autre fournisseur de câble et d’Internet pour que quelqu’un du service client y prête attention.
« Ma position est que je leur ai donné des milliers de dollars au cours des 15 dernières années. C’est en quelque sorte l’idée que le client a toujours raison », a-t-elle déclaré.
Gambrell n’est pas le seul à ressentir une telle frustration liée aux pannes de câble et d’Internet, d’autant plus que les Américains dépendent de plus en plus d’Internet pendant la pandémie. Mardi, les clients de Comcast Corp. CMCSA,
Les services Xfinity dans plusieurs villes, dont San Francisco, Chicago et Philadelphie, ont été touchés par une panne.
Mais c’est toujours une question ouverte de savoir si les consommateurs dans de telles situations ont droit à un remboursement – et si oui, comment ils peuvent s’y prendre pour l’obtenir.
« « Il faut être agressif, il faut le poursuivre. »«
Certes, Comcast ne manquait pas de clients réclamant leur argent, du moins à en juger par les publications sur les réseaux sociaux. « Je paie pour un service 24h/24 et 7j/7 et lorsque nous ne recevons pas ce qui a été promis, des remboursements doivent être effectués » l’un a tweeté.
Dans une déclaration sur la panne, un porte-parole de Comcast a déclaré mardi : « Plus tôt, certains clients ont subi des interruptions de service intermittentes en raison d’un problème de réseau. Nous avons résolu le problème et le service est maintenant rétabli pour les clients concernés, alors que nous continuons à enquêter sur la cause première. Nous nous excusons auprès de ceux qui ont été touchés. »
Le porte-parole n’a pas répondu à une question de Oxtero sur les remboursements.
Certains câblodistributeurs et fournisseurs d’accès Internet déclarent qu’ils envisageront des remboursements en fonction de la situation. Un porte-parole de Spectrum, qui fait partie de Charter Communications CHTR,
a déclaré : « Lorsque de rares interruptions de service surviennent, nous travaillons directement avec les clients concernés concernant les crédits. »
Altice USA, qui est derrière Optimum, le fournisseur de services utilisé par Gambrell, a déclaré par l’intermédiaire d’un porte-parole : « Nous surveillons de près les interruptions de service et fournissons des crédits conformes aux exigences réglementaires applicables. Le montant d’un crédit est basé sur un certain nombre de facteurs, notamment le problème de la source, la durée de l’interruption, les services impactés, etc.
« « Le service de câble, de téléphone et d’Internet est essentiel, pas facultatif. »«
En parlant d’exigences réglementaires, certains États et municipalités ont des lois qui exigent que les fournisseurs de câble et Internet remboursent les pannes de service, selon Jack Gillis, directeur exécutif de la Consumer Federation of America. Le Connecticut est l’un de ces endroits : lorsque la tempête tropicale Isaias a frappé l’État en 2020 et que des pannes de service en ont résulté, le procureur général de l’État, William Tong, s’est assuré de contacter les fournisseurs au sujet de leur responsabilité d’émettre des remboursements. « Les services de câble, de téléphone et d’Internet sont essentiels et non facultatifs », a-t-il écrit dans sa lettre aux entreprises.
Dans le New Hampshire, le représentant de l’État, Terry Roy, a fait pression en faveur d’une législation garantissant que les consommateurs reçoivent le remboursement des pannes de service, mais il n’a pas encore réussi à faire adopter un projet de loi. Roy dit que le problème est encore plus critique dans son état car dans de nombreux domaines, il n’y a qu’un seul fournisseur de services – en effet, cela signifie que si les consommateurs ne sont pas satisfaits en raison d’une panne ou d’une autre situation, ils n’ont pas de service concurrent envisager comme alternative.
Roy dit également que les remboursements devraient être accordés automatiquement plutôt que de forcer les consommateurs à se battre pour eux, comme c’est souvent le cas. « Vous devez sauter à travers six cerceaux de feu et ensuite ils pourraient vous jeter un os », a-t-il déclaré.
En fin de compte, les défenseurs des consommateurs disent que le meilleur recours est de continuer à se battre pour un remboursement, en particulier si vous vous trouvez dans un État ou une municipalité où un crédit pour une panne de service n’est pas garanti par la loi. Gambell dit qu’en plus d’appeler le service client – et si nécessaire, de parler à un responsable ou à un spécialiste de la fidélisation de la clientèle – elle tweetera également à l’entreprise pour attirer son attention.
Gillis de la Consumer Federation of America dit qu’il s’agit en fin de compte d’être la roue qui grince qui obtient la graisse – ou dans ce cas, le remboursement de la panne. « Vous devez être agressif, vous devez le poursuivre », a-t-il déclaré.
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